L’inclusion financière, soit les occasions égales données à tout le monde pour accéder aux services financiers, est une composante essentielle du paysage financier canadien. Or, la technologie ne cesse de reformater ce paysage, ce qui pousse le secteur bancaire à prendre les mesures afin de veiller à ce que tous les individus, notamment les plus vulnérables financièrement, aient un accès continu aux services essentiels.
Le Canada est un chef de file mondial de l’inclusion financière. En effet, plus de 99 % des consommateurs au Canada sont titulaires d’un compte bancaire dans une institution financière, ce qui, selon de récentes données de la Banque mondiale[i], place le Canada en tête du G7 pour ce qui est des systèmes bancaires inclusifs. Parallèlement, la croissance rapide de la population canadienne, provoquée par le grand nombre de nouveaux arrivants et d’étudiants étrangers, suscite une plus forte demande en services bancaires.
La vitesse à laquelle s’opère la numérisation dans le secteur financier a poussé les banques à accélérer l’inclusion financière dans l’objectif de donner à l’ensemble de la population un accès aux services financiers essentiels. Toutefois, ce virage n’est pas uniquement le fruit des avancements technologiques, mais également des changements démographiques, principalement la croissance de la population. Ainsi, en vue de répondre aux besoins diversifiés d’une clientèle en expansion, tournée vers le numérique, les banques investissent des efforts dans la conception de services plus personnalisés et plus inclusifs.
Les banques répondent à la mutation quasi perpétuelle des préférences électroniques de leurs clients par une intégration plus poussée de technologies numériques dans leurs activités. Ce faisant, elles doivent veiller à l’équilibre entre l’efficacité, la sécurité et la poursuite de l’inclusivité. Dans cet article, nous explorons les façons dont les banques canadiennes utilisent l’innovation responsable, les programmes de littératie financière et les initiatives axées sur l’accessibilité afin de veiller à ce que le Canada demeure un pays financièrement inclusif et compétitif à l’ère du numérique.
L'inclusion financière numérique à la canadienne
Le secteur bancaire canadien a marqué une première numérique (et non numérique) dans sa façon de répondre aux besoins variés d’une population en évolution et en expansion. En plus de maintenir un large réseau de succursales à travers le pays, les banques veillent à ce que leurs services en ligne soient accessibles à tout le monde, surtout aux personnes qui sont financièrement vulnérables. Grâce à leur adoption responsable de technologies numériques fiables, les banques ont créé des environnements plus pratiques et plus sûrs pour leur clientèle, qui sera ainsi outillée pour prendre de meilleures décisions financières.
Innovation responsable
Les banques du Canada conçoivent des produits conviviaux à la satisfaction de la clientèle, qui permettent d’épargner de l’argent, de gagner du temps et de protéger les données des utilisateurs. L’innovation responsable favorise considérablement l’inclusion financière vu qu’elle permet aux clients de recevoir des services abordables et sur mesure. Les outils alimentés par l'intelligence artificielle (IA), comme NOMI de RBC – qui a aidé des clients à épargner plus de 3,6 milliards de dollars – et C.MEE de la Banque Scotia, illustrent parfaitement la façon dont les banques emploient l'innovation numérique pour stimuler la croissance et contribuer à l’autonomisation de tous les groupes sociaux. Et les exemples d’innovation ne tarissent pas.
De plus en plus d’organisations dans tous les secteurs adoptent l'IA et les modèles d'apprentissage machine. Quant à elles, les banques canadiennes intègrent les produits de l'IA de façon scrupuleuse et fiable. Elles ont élaboré des stratégies et des mécanismes de protection internes, comme l'intégration de l'IA aux cadres de gestion des risques, dans l’objectif de cerner et de mitiger les risques amenés par les technologies de pointe. Ces mesures proactives permettent aux banques de garder leur clientèle au cœur de l’innovation responsable.
Les banques canadiennes défendent un avenir où l'inclusion financière et l'innovation responsable iront de pair. Les solutions numériques conviviales adoptées, la littératie financière mise de l’avant et les technologies comme l'IA intégrées de façon responsable sont le fondement d'un écosystème financier prospère que les banques bâtissent au profit de l’ensemble de la population.
Accessibilité
L’inclusion financière numérique dépend essentiellement de la suppression des barrières qui empêchent l’accès aux produits et aux services financiers novateurs. En vue de briser ces barrières, les banques ont mis en place des initiatives comme l’offre de services bancaires numériques en plusieurs langues. Par ailleurs, la déclaration de responsabilité publique de chacune des banques témoigne de sa volonté de promouvoir l’inclusion financière numérique.
Toutefois, des obstacles subsistent vu que tout le monde n’a pas accès à une connexion Internet ou à un cellulaire. Par exemple, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) exige des banques qu’elles envoient un avis électronique aux clients lorsque leur solde est inférieur à un certain seuil. Mais les clients qui ne peuvent recevoir un avis électronique ne peuvent pas profiter de ce service. Or, les banques trouveront toujours des moyens pour faire profiter chaque personne des bienfaits des services financiers numériques, sans approfondir pour autant le fossé numérique actuel.
Le secteur bancaire canadien a favorablement accueilli l’adoption d’une législation axée sur l’accessibilité, soit la Loi canadienne sur l’accessibilité, qui vise un Canada exempt d’obstacles d’ici 2040. Les banques ont procédé à l’adaptation de leurs systèmes existants et veillent à ce que leurs systèmes et processus nouveaux soient conçus de façon à répondre aux exigences de la Loi et des règlements y afférents, notamment les premiers plans d’accessibilité qui seront publiés en juin.
Figures de proue confirmées dans ce domaine, les banques poursuivront leur travail afin de toujours concevoir des produits et des services plus inclusifs et de favoriser l’accessibilité pour tous. Pour les banques, l’accessibilité n’est pas une case à cocher sur une liste d’obligations! Elles visent plutôt des solutions sur mesure, qui répondent aux besoins variés de leur clientèle et de leur personnel, et elles effectuent des investissements successifs dans les fonctionnalités et les technologies axées sur l’accessibilité, qui sont toujours en évolution.
Littératie financière numérique
On peut parler d’inclusion financière totale lorsque les utilisateurs ont accès aux services financiers numériques et les utilisent régulièrement. L’Association des banquiers canadiens et ses banques membres soutiennent la stratégie nationale en matière de littératie financière de l’ACFC en donnant la priorité aux initiatives en faveur de l’accès et de la littératie numériques. Les programmes individuels de littératie financière, comme ceux offerts par plusieurs banques au Canada, aident à contrer le risque de tentatives de fraude qui visent les services en ligne.
En outre, des initiatives sectorielles contribuent à rendre l’inclusion financière au Canada plus vaste et les consommateurs mieux protégés et plus confiants. Les propositions de l’ABC en sont le parfait exemple : deux programmes Votre Argent, axés l’un sur les aînés et l’autre sur les étudiants, ainsi qu’une myriade de ressources pour la prévention de la fraude. Ces efforts outillent davantage les individus des connaissances et des compétences nécessaires pour, au quotidien, naviguer les méandres des finances et prendre des décisions éclairées.
Également, de nombreuses banques membres de l’ABC ont mis en œuvre de vastes programmes de littératie financière et de prévention de la fraude qui permettent aux individus, dont les nouveaux arrivants, de contrer les risques propres à l’ère du numérique. De plus, ces banques offrent des solutions sur mesure pour aider les personnes qui en ont besoin à s’orienter sur les plateformes bancaires, veillant ainsi à rehausser le niveau d’accessibilité et de satisfaction des individus de divers antécédents et degrés de compétence.
Le rôle et la collaboration du gouvernement
Indéniablement, les banques au Canada jouent un rôle essentiel dans la promotion de l’inclusion financière numérique. Elles sont toutefois conscientes de l’importance des initiatives gouvernementales, comme le Fonds pour la large bande universelle, destinées à créer une économie inclusive novatrice. Tous les niveaux de gouvernement sont en mesure de soutenir ces efforts en investissant dans les catalyseurs essentiels comme l’infrastructure à large bande.
Combler le fossé numérique au Canada renforcera l’inclusion financière. La collaboration veillera à ce que les consommateurs, surtout les personnes dans les régions rurales et éloignées, aient accès aux ressources et aux outils numériques nécessaires pour participer pleinement au marché financier actuel de plus en plus numérique.
En avant
Au Canada, les banques sont les premières à recourir aux innovations numériques pour renforcer la réactivité de leur clientèle. Elles reconfirment ainsi l’importance qu’elles attachent à l’innovation responsable, à la littératie financière et à l’accessibilité. Avec l’accélération de la cadence dans la transformation numérique du secteur financier, les banques et les gouvernements se doivent de collaborer afin de s’assurer que l’ensemble de la population profitera de ces progrès.